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Es ist kein Geheimnis, dass die Möglichkeit Fernabsatzverträge innerhalb von 14 Tagen ohne Angaben von Gründen zu widerrufen zu vielen Retouren führt: Wer beispielsweise nur mal im HiFi-Forum stöbert, findet dort Threads, die sich fast nur damit beschäftigen, wie Mitglieder teilweise den gleichen Fernseher fünf- oder sechsmal bestellen, um das für sich beste Modell herauszupicken. Alle anderen Geräte gehen zurück, weil den Kurzzeit-Besitzern z. B. das Clouding sauer aufstieß. Mittlerweile sind die Produkte, die jährlich zurückgeschickt werden, für die Händler aber ein erhebliches Problem. Denn ca. ein Drittel der Retouren lässt sich anschließend nur noch verramschen.

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Hunderte Millionen von Produkten gehen jedes Jahr zurück an die Händler. Speziell nach Weihnachten bis Mitte Januar steigen die Rücksendungen erheblich an – um bis zu 40 % über dem regulären Stand im Restjahr. Laut einer aktuellen Studie der Bitkom sind besonders die 14- bis 29-jährigen Besteller rücksendefreudig. 14 % der getätigten Online-Einkäufe gegen bei dieser Altersgruppe zurück an den Absender. Die Rücksendegründe sind vielfältig.

Was ich in meinem eingangs genannten Beispiel für Fernseher beschrieb, trifft etwa auch auf Kleidung zu: Oft bestellen die Käufer bewusst bestimmte Kleidungsstücke mehrfach, um sie anzuprobieren und nur die beste Größe zu behalten. 5 % der Besteller handeln sogar regelmäßig auf diese Weise. Allerdings geben im Gegenzug auch 44 % der durch die Bitkom Befragten an noch nie etwas retourniert zu haben. Ob diese Angabe realistisch ist, ist natürlich eine andere Frage.

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Eine Bitkom-Mitarbeiterin erklärt: „Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.“ Eine Studie der Kölner EHI-Handelsforschung attestiert zudem, dass nur 70 % der zurückgeschickten Artikel nochmals als A-Ware verkauft werden können.

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Fast ein Drittel der retournierten Waren muss also anschließend als B-Ware verkauft oder sogar entsorgt werden. Für die Branche entsteht damit jährlich ein dreistelliger Millionenverlust. Am stärksten betroffen sind natürlich die Anbieter von Kleidung. Es gibt in jenem Bereich auch viele Besteller, die z. B. ein Abendkleid für einen bestimmten Anlass ordern, einmal tragen und dann zurückschicken. Allerdings können die Händler natürlich eine Wertminderung geltend machen, wenn das Kleidungsstück nicht in einwandfreiem Zustand zurückkommt.

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Die Kontrolle der zurückgesendeten Waren soll Beschäftige beim Händler in der Kontrolle jeweils ca. 10 Euro kosten, so die EHI. Denn Kleidungstücke müssen dann nicht nur auf Gebrauchsspuren untersucht, sondern auch neu gefaltet, gebügelt und verpackt werden. Bei Möbeln oder Haushaltsgeräten können diese Procedere der Kontrolle auch 50 Euro oder mehr kosten. Zurückgeschickte Lebensmittel, Gesundheitsprodukte, Fotoartikel oder Pflanzen wandern regulär direkt in den Müll, da der Aufwand für die Kontrollen nicht lohnt. Dass die Händler nicht härter gegen Retouren anarbeiten, liegt daran, dass sie für viele Kunden zum Standard gehören. Schon die Möglichkeit einfach Waren umtauschen zu können, gibt vielen Bestellern mehr Sicherheit.

Ärgerlich ist das Retourenaufkommen vor allem für die Kunden, die wenig oder gar nichts zurückschicken: Denn viele Händler bieten zwar per se vermeintlich kostenlose Retouren an, kalkulieren aber die Rücksendungen sozusagen direkt in die Artikelverkaufspreise ein. Diejenigen, welche wenig retournieren, subventionieren also diejenigen, welche viel zurücksenden. Aus meiner Sicht liegt es aber auch teilweise an den Händlern, dass Rücksendungen erfolgen: Beispielsweise habe ich von diversen Händlern Bücher erhalten, die beschädigt bei mir ankamen, weil sie schlichtweg schlecht verpackt waren. Da es sich teilweise um Sammlerstücke handelte, die durch Knicke und Dellen erheblich im Wert gemindert werden, schickte auch ich die Artikel in jenen Fällen zurück und bestellte das gleiche Buch nochmals. Eine stabilere Verpackung hätte das verhindern können.

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Steelbook-Liebhaber kennen diese Sorgen ebenfalls: Selbst in Filialen erspäht man oft haufenweise beschädigte Steelbooks. Eine ungünstige Verpackung sorgt dafür, dass die Blechdosen ankommen, als hätte sie jemand mit einem Hammer malträtiert. Somit ist sicherlich richtig, dass einige Kunden rücksichtslos mit den Retouremöglichkeiten umgehen. Einige Händler sollten sich jedoch auch an die eigene Nase fassen.

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