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Dass ein bereits getragener Smoking oder ein teures Abendkleid zurückgeschickt und vom Kunden als nicht passend beschrieben wird, das hält Otto-Vorstand Alexander Birken für ein Märchen. „Das passiert ganz selten, das ist eine Mär. Die Kunden wollen keine Retouren, sie wollen in Onlineshops einkaufen“, sagt Birken, der als Konzernvorstand den so genannten Multichannel-Distanzhandel verantwortet.

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Dennoch sind zurückgesandte Artikel ein Problem für Otto. „Retouren sind einer der relevantesten Kostentreiber“, sagte der Manager. Er leitet den Verkauf über Internet und Katalog und ist Sprecher der Einzelgesellschaft Otto.

Besonders hoch ist ihr Anteil bei Bekleidung und Schuhen. „Textilien haben bei uns einen Retourenanteil von etwa 50 Prozent“, sagte Birken. Der Konzern arbeite ständig daran, den Aufwand für Logistik und Wiederverkauf solcher Waren zu verringern.

Die Kunden sollen nach den Worten des Konzerns nicht darunter leiden. „Wir werden Retouren nicht mit Kosten für die Kunden belegen, auch wenn dies ab nächstem Sommer durch die EU-Verbraucherrichtlinie möglich werden sollte“, sagte Birken.

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Hintergrund ist dies: Bislang können Versandhändler nur dann Geld für eine Retoure verlangen, wenn der Einkauf des Kunden unter 40 Euro beträgt. Dies wird die EU-Richtlinie ändern: Ab Mitte 2014 soll es den Unternehmen erlaubt werden, für jede Zurücksendung einige Euro an Versandkosten zu verlangen.

Eine Pflicht soll es aber nicht geben. „Für uns ist das Teil des Services. Firmen, die Retouren mit Kosten belegen, werden Probleme mit ihrer Kundschaft bekommen“, sagte Birken. Experten aus dem Einzelhandel gehen ohnehin davon aus, dass viele Versandhändler heute bereits einen Teil des Aufwands in ihre Versandkostenpauschalen hineinrechnen.

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Bei anderen Produkten ist der Anteil wesentlich geringer: So werden Elektronikartikel oder Möbel so gut wie gar nicht zurückgeschickt. Auch aus diesem Grund drängt Otto verstärkt in diese Geschäfte. Etwa bei der sogenannten weißen Ware wie Kühlschränke oder Waschmaschinen kommt Otto in Deutschland bereits auf einen Marktanteil von zehn Prozent.

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Nimmt man nur den Onlinehandel, beträgt der Anteil 30 Prozent. Bei Möbeln geht nach den Angaben jede dritte Bestellung im deutschen Onlinehandel bereits bei Otto ein. Bei Bekleidung wiederum ist Otto nach Angaben der Gesellschaft für Konsumforschung der größte Onlinehändler Deutschlands.

Der wachsende Verkauf über Onlineshops ist auch der Hauptgrund, warum die Einzelgesellschaft Otto im ersten Halbjahr Umsatz und Gewinn deutlich steigern konnte. „Wir erwarten für das Gesamtjahr ein annähernd zweistelliges Wachstum. Im Moment liegen wir sogar noch darüber“, sagte Manager Birken.

Das Geschäftsjahr beginnt bei Otto am 1. März und endet Ende Februar. Im vergangenen Jahr lag der Umsatz bei 2,1 Milliarden Euro, das Wachstum hatte lediglich rund zwei Prozent betragen.

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Ein Auslöser des Wachstumsschubs war der vergangene warme Sommer: Bademoden und Sommerbekleidung liefen bei Otto demnach hervorragend. Bis zum Jahr 2015 sollen nun 2,5 Milliarden Euro erreicht werden.

Um das Ziel zu schaffen, stockt der Konzern seine Werbeausgaben um einen zweistelligen Millionen-Euro-Betrag auf und investiert ebenso groß in einen neuen Auftritt des Onlineshops. Ein Beispiel: Über Smartphones oder Tablet-PCs gehen bei Otto heute 15 Prozent der Bestellungen ein. Bis zum Jahr 2015 soll jede zweite Onlinebestellung darüber laufen.

Zum Gewinn macht der Konzern keine konkreten Angaben. „Das Ergebnis legt derzeit noch stärker zu als der Umsatz“, sagte Birken lediglich. Als Zielmarke nennt der Vorstand eine Umsatzrendite vor Steuern von drei bis fünf Prozent. „Wir werden eher am oberen Ende landen“, sagte Birken.

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Konzernchef Hans-Otto Schrader hatte kürzlich die Richtung vorgegeben: Bis zum Jahr 2015 will die Otto Group rund 300 Millionen Euro in den Handel über das Internet investieren.

Aus 5,7 Milliarden Euro Umsatz im Onlinegeschäft im vergangenen Geschäftsjahr sollen bis zum Jahr 2015 acht Milliarden Euro werden. Der Konzern hat sich gerade über eine Unternehmensanleihe 225 Millionen Euro für den Ausbau des Onlinehandels beschafft.

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